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Comment trouver un équilibre dans une association chatbot et humain ?

La crise sanitaire oblige l’entreprise à mettre en place un système pour répondre à leurs clients en illimité tout en restant concis. Face à cette nécessité certaines marques ont opté pour une association chatbot et agent humain. Dans cet article, nous découvrons comment équilibrer cette combinaison et profiter du meilleur de ces deux solutions.

Les bonnes pratiques pour une gestion chatbot et l’humain de la relation client

L’équilibre des interactions entre l’humain et les chatbots repose sur plusieurs facteurs. Le premier de ces derniers est la clarté autour d’une exploitation des bots par l’entreprise. Il est vrai que ses machines virtuelles sont à même d’imiter l’humain grâce à des dialogues engagé et convivial. Cependant, il est de bon ton que l’utilisateur sache quand un échange ou joue avec un bot ou avec un humain comme le propose Botnation. Le deuxième élément concerne l’usage du bot au sein de l’entreprise. Les rôles de cet outil doivent être définis avec précision, afin de permettre un usage optimisé. Vous pouvez choisir de l’utiliser pour le suivi des prospects, pour apporter des réponses FAQ ou pour qualifier un lead. Le respect de cette consigne permet de définir des contenus adaptés à l’usage de l’outil ou de profiter au mieux de son interopérabilité avec un CRM. Enfin, le chatbot doit être en mesure de faciliter un contact de l’utilisateur avec un agent humain lorsqu’il ne parvient pas à répondre à certaines requêtes. Pour ce fait, il doit disposer d’une connexion avec les outils utiliser par les agents et mettre à disposition de ces derniers ces données.

Les avantages de l’association chatbot et humain

L’association chatbot et agents humains permet aux entreprises d’améliorer leur performance en termes de gestion de relation client. Grâce à ce couplage, l’entreprise peut garantir à ses clients un traitement 24 h/24 et 7 j/7 de leurs inquiétudes. Le chatbot s’occupe des requêtes simples et l’humain prend le relai pour répondre aux préoccupations les plus complexes. Entre la prise en charge par le chatbot et celle de l’humain, les informations sont uniformisées grâce à l’exploitation d’une même base de données. En clair, cette option permet d’améliorer le score de conversion et de fidélisations des clients. C’est également un moyen pour l’entreprise de réduire ces coûts, car le gain de temps qu’il procure permet de se concentrer sur son cœur de métier.