Les suggestions folles, peu pratiques et hors budget sont une réalité pour les concepteurs de sites Web du monde entier. Une meilleure compréhension des besoins et des motivations de votre client vous aidera à naviguer dans des situations difficiles et à les éviter en premier lieu.

Nous y avons tous été. Il est 16 heures un vendredi après-midi, vous êtes déjà dans votre "tenue de week-end" (combo sous-vêtements et sweat à capuche) et vous recevez un e-mail. C’est le client X: Hé, euh, j’ai juste quelques réflexions, on peut parler?

Lassement, vous atteignez le téléphone.

Effectivement, le «couple de pensées» devient un monologue décousu sur les vertus de la disposition asymétrique de la grille, du contenu contrôlable par la souris et du défilement parallaxe («cela ne devrait pas être trop difficile, non?») Qui dure 90 minutes. Ils veulent essentiellement cela, sur leur budget de 1 200 $.

Si ce n'était pas assez grave, vous savez bien sûr aussi que ce qu'ils demandent – même si vous pouviez le livrer à temps et dans le budget – n'aurait aucun sens pour leurs utilisateurs.

Ne paniquez pas, voici ce que vous pouvez faire.

1. Établissez une connexion

Croyez-le ou non, sous un certain angle, il y a probablement une méthode à leur folie. En le découvrant, non seulement vous débloquerez des moyens de résoudre le problème, mais vous développerez également votre relation de travail dans une direction positive.

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi Client X souhaite que son application lance automatiquement «We are the Champions» à chaque chargement? Peut-être essaient-ils d’envoyer un message positif au sujet de leur entreprise ou recherchent-ils une atmosphère légère. Ont-ils vu quelque chose de similaire qui fonctionne réellement? Essayent-ils d'exprimer leur personnalité à travers le travail qu'ils vous demandent de faire?

Dans son livre Nonviolent Communication, le psychologue Marshall Rosenberg soutient que nous pouvons trouver une solution à tout conflit en répondant aux besoins qui le sous-tendent, et nous exhorte à commencer par reconnaître la réalité de l'autre personne.

Voici comment cela fonctionne: ne discutez pas. Au moins pas encore. Laisse les parler. Poser des questions. Reconnaissez ce qu'ils disent. Ecoutez. En même temps, essayez de construire une image de ce qui est important pour eux au niveau émotionnel. Lorsque vous parlez, réfléchissez à ce que vous avez compris. Vous trouverez probablement que la situation se calme.

Cela semble peut-être prendre du temps. Il est. Mais là encore, il en va de même de ces promenades «ne serait-ce pas génial si nous…» des appels téléphoniques. Autant les mettre à profit…

2. Vendez votre vision

D'un autre point de vue, en essayant de persuader quelqu'un de son idée folle, vous essayez vraiment de lui vendre le vôtre. En tant que telle, la psychologie de la vente a beaucoup à vous offrir, si c'est votre tasse de thé. N'oubliez pas: votre capacité à vendre ne dépend que de votre compréhension du client. Si vous essayez d'utiliser une approche à taille unique, cela semblera désagréable. Investissez du temps et des efforts pour comprendre ce qu'ils veulent vraiment, puis trouvez des moyens d'y associer vos idées sensées.

Être honnête. N'essayez pas de vendre quelque chose qui ne va pas vous satisfaire. La plupart des gens verront à travers, et ceux qui ne laisseront pas l’interaction se sentir amer.

Appel à l'émotion

Le client X ne va pas changer d'avis à cause d'arguments logiques. Ils ont pris leur décision sur un caprice, un sentiment. Vous ne pouvez vraiment y répondre qu'au même niveau. Peut-être veulent-ils que les gens respectent leur entreprise: dans l'affirmative, utilisez des mots et des exemples qui évoquent le respect de votre idée préférée: «Avez-vous vu le site Web d'Armani? Ils ont utilisé plus d'une grille symétrique et elle a l'air assez forte, vous ne trouvez pas? ".

Douleur, problème, solution

Comme tout bon vendeur vous le dira, le désir inébranlable du client X de faire défiler la parallaxe vient avant tout de la douleur, comme dans: "Bon sang, cette conception est ennuyeuse!". Ils posent cela comme un problème: "Il n'y a pas assez de mouvement". Une solution (naïve) suit: «Nous avons besoin de plus d'animation».

Vous pouvez utiliser votre compréhension du besoin plus profond (plus de mouvement) pour mettre en évidence les avantages de quelque chose de plus simple: «Oui, je vois votre point. Nous pouvons également regarder les couleurs et les polices de caractères. Est-ce que certains d'entre eux semblent plus dynamiques? "

Offrir des choix

Parfois, les clients sont difficiles parce qu'ils «veulent participer». Vous pouvez les aider à éliminer ces démangeaisons en proposant des choix, comme l'exemple ci-dessus.

Raconter une histoire

L'histoire est la différence entre la valeur de mon autographe et la valeur de Neil Armstrong. Vous pouvez augmenter considérablement l'attrait de votre vision en trouvant des marques préférées qui l'utilisent, ou des exemples de travaux qui se sont très bien déroulés en raison, par exemple, de la disposition de la grille.

3. Offensive pleine de charme

Bien que vous ayez peut-être envie de jeter votre téléphone (ou peut-être eux) par la fenêtre, en donnant au client X un petit cri, vous allez probablement ébranler leur ego et les laisser tracer des moyens de se venger.

Plus vous nourrissez et protégez votre relation avec les clients, plus ils vous respecteront et vous répondront, et plus votre vie sera facile. Voici quelques suggestions:

Mettez votre effort au début

En faisant les choses correctement à l'étape du briefing, lorsque le moment de l'écrasement du train arrive, vous pouvez l'orienter vers un résultat raisonnable.

Ne sois pas une Prima Donna

L'époque où le créateur de génie peinait en secret est révolue: les clients veulent être impliqués dans le processus de création et ont probablement le droit de l'être. La co-création au stade de la planification donnera au client la propriété et un sentiment chaleureux à votre égard pour lui permettre de le vivre. Une fois qu'ils auront vu à quel point le travail est complexe, ils seront probablement moins enclins à le jeter ou à marchander sur le prix également.

Faire des compromis

Si le client insiste sur quelque chose qui ne fonctionnera pas vraiment et n’écoutera pas votre vision soigneusement élaborée, vous savez quoi? C'est sur eux. Vous n'avez pas besoin de vous battre. Si cela implique un travail supplémentaire qui n'était pas dans votre mémoire, dites-le, expliquez et proposez des alternatives. Travaillez avec le client. Trouvez des moyens d'identifier quels sont leurs véritables besoins et travaillez à y répondre. Gardez une trace des décisions qui sont prises et qui les a prises en cas de retour de flamme.

Over Deliver

Utilisez votre connaissance des désirs sous-jacents (souvent inconscients) du client pour les épater complètement. Faites un effort supplémentaire dans des domaines qui auront probablement un impact important, même si ces priorités ne sont pas essentielles du point de vue de la conception. Essayez de comprendre les attentes du client et de les dépasser de toutes les manières possibles.

Soyez confiant, pas abrasif

Dans la plupart des situations avec des clients, vous êtes vraiment l'expert. Partagez des histoires sur vos expériences de manière légère, expliquez pourquoi vous pensez que quelque chose fonctionnera ou ne fonctionnera pas. Souriez, détendez-vous. Ne soyez pas comme Sheldon.

4. Soyez un bon professionnel

Aussi douloureux que cela puisse être, les clients difficiles, comme les fléaux des criquets cracheurs de feu, font partie de la vie malheureuse d'un concepteur de sites Web. Préparez-vous dès le départ.

Clouez le dossier

En plus de préciser le produit fini, faites-vous plaisir en allant au-delà: discutez de la stratégie de marque. Amenez le client à parler de son marché cible et de la place de ce projet dans sa vision globale. Utilisez des tableaux d’ambiance, même un cadre de principes de conception, pour définir des preuves tangibles de vos priorités. Ce sera important plus tard!

Établir un point de contact

Découvrez qui sera le (s) décideur (s) et qui communiquera avec vous. Ensuite, vous savez qui contacter lorsque le projet commence à dériver vers la terre fantastique. Si vous vous êtes déjà retrouvé en appelant la grande tante Lilly du client X qui "est allée à l'école de design une fois" et "sait tout sur l'UX", vous ne l'avez pas fait correctement!

Soyez organisé

Si vous n'utilisez pas un outil de gestion de projet ou de client, vous vous rendez probablement difficile de garder une trace des choses. Avec des clients difficiles, vous devrez souvent trouver rapidement cet e-mail où "il a littéralement dit exactement le contraire de ce qu'il a dit", même si ce n'est que pour votre raison.

Soit ferme

Soyez flexible, mais fixez des limites. Utilisez les preuves que vous avez recueillies pour faire valoir vos arguments. Négociez une augmentation du budget si le travail est hors spécifications, ou dites poliment non si vous en avez besoin. Donnez des raisons et des alternatives.

Le vrai secret: connaissez votre client

C’est un cliché, mais important: mieux vous comprenez le comportement fou que vous voyez, mieux vous pouvez l’influencer.

Le fait est que tout le monde, même le client X, vient de quelque part. Bien sûr, ils se sont un peu perdus, mais en fin de compte, tout comme vous, ils essaient d'atteindre leurs objectifs.

Si vous pouvez vous résoudre à découvrir d'où ils viennent et où ils vont, vous pourrez peut-être aider. À tout le moins, vous garderez votre téléphone et vous-même le côté droit de la fenêtre.

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