L'un des problèmes rencontrés pour inventer un terme comme «expérience utilisateur» ou son homologue acronyme «UX» est qu'il ouvre la porte à d'autres acronymes tendance liés à l'expérience pour entrer dans le lexique de la conception Web.

CX, DX, EX, HX, JX, PX, UX, (U) XD…

Est-ce que tout cela est vraiment nécessaire?

Bien que je ne pense pas que vous deviez ajouter EX ou JX à votre vocabulaire de sitôt, c'est toujours une bonne idée de vous renseigner sur ce que ces acronymes X signifient et comment les utiliser à votre avantage dans les affaires.

Les X de la conception Web et du marketing

Les deux acronymes d'expérience les plus courants dans la conception et le marketing Web sont UX et CX. Ce que vous pourriez être surpris d'apprendre, cependant, c'est que le «X» dans ces acronymes ne signifie pas toujours «expérience» et ne concerne pas toujours le client final.

Examinons ce que signifie chacun des acronymes X, puis nous parlerons de ceux dont vous devez réellement vous soucier et utiliser.

Expérience client (CX)

CX fait référence à la qualité des interactions d'un client avec une marque, de la toute première rencontre à la toute dernière. En tant que telle, l'expérience client est la plus importante de toutes les X à surveiller, mesurer et maintenir.

Pensez à tous les endroits où le CX pourrait dérailler:

  • Un formulaire cassé sur le site Web les dissuade d'essayer de se connecter avec une marque;
  • Un représentant du support ne répond pas en temps opportun, laissant l'utilisateur se sentant impuissant;
  • Le client effectue un achat tous les mois pendant deux ans, mais a constaté une dégradation de la qualité au fil du temps.

C'est pourquoi il est si important pour les entreprises d'avoir un plan de match dès le premier jour – en particulier un plan qui assure une livraison cohérente des produits et services tout au long de la durée de vie d'une relation client. Tout faux pas dans CX pourrait coûter à une marque les affaires et la fidélité d'un client.

Transformation numérique (DX)

DX fait référence à une évolution technologique au sein d'une entreprise. Bien que ce ne soit pas un terme que vous entendez souvent, il se produit tout le temps autour de nous.

Si vous avez déjà effectué un virage numérique au sein de votre propre entreprise (par exemple, d'un système d'exploitation à un autre ou d'un processus manuel à un processus automatisé), vous savez quels effets de grande ampleur cela peut avoir. Votre temps, votre argent et parfois même vos clients peuvent être affectés par le changement si vous ne vous y préparez pas à l'avance.

Imaginez ce qui se passe quand ce n'est pas seulement un seul propriétaire d'entreprise ou un pigiste qui est affecté par une transformation numérique.

Expérience émotionnelle (EX)

Il existe deux façons d'utiliser «EX» dans la conception ou la commercialisation. C'est une façon.

Considérez l'expérience émotionnelle comme un sous-ensemble de l'expérience utilisateur. Au lieu de se concentrer sur le développement d'un ensemble clair d'étapes qui guident un utilisateur tout au long de son parcours, la conception et le marketing des EX se concentrer sur les éléments qui évoquent des émotions fortes: Palettes de couleurs puissantes; Images nostalgiques; Messages d'urgence.

Chaque fois que vous construisez quelque chose dans le but d'attirer les émotions de quelqu'un, c'est la conception de l'expérience émotionnelle – et c'est une chose vraiment courante que nous faisons aujourd'hui, même si nous ne nous référons pas tous à EX.

Expérience des employés (EX)

Il s'agit de la deuxième utilisation d'EX que vous pouvez rencontrer, bien que ce ne soit pas très probable, sauf si vous travaillez dans un environnement d'agence numérique. Même alors, c'est le genre de terme que seules les entreprises peuvent utiliser.

Bien que ce ne soit peut-être pas une expression courante, le concept est bon à étoffer, que vous travailliez dans une atmosphère d'équipe ou que vous aspiriez à embaucher votre propre équipe un jour. Toute l'expérience des employés fait vraiment référence à comment les membres de l'équipe se sentent et réagissent à un environnement de travail et à leur organisation dans son ensemble.

Essentiellement, EX est UX pour une organisation interne. Et en recherchant ce que les employés veulent, en recueillant des commentaires sur ce qu'ils ressentent et en examinant les données sur leur productivité et leur satisfaction au travail, les entreprises peuvent améliorer efficacement l'expérience des employés – ce qui devrait avoir un effet d'entraînement sur CX.

Expérience humaine (HX)

J’ai entendu dire que HX consistait à amener UX et CX à un nouveau niveau.

Même s'ils sont tous deux destinés à créer une expérience utilisateur plus agréable, la croyance est que il y a encore trop de concentration sur la technologie au lieu des humains que nous devrions servir. Ce n'est que lorsque nous cessons de nous concentrer sur la façon dont la technologie peut attirer et convertir et satisfaire plus de clients que nous pouvons atteindre le véritable objectif d'une entreprise.

Bien que l'honnêteté, la transparence et l'éthique soient le genre d'idéaux que chaque marque devrait viser, il n'est pas toujours réaliste de leur donner la priorité avec la difficulté de convaincre les utilisateurs de se convertir. Il y a tout simplement trop d'informations en concurrence pour leur attention en ce moment. Donc, même s'il est agréable de penser à être en mesure de commercialiser et de vendre une entreprise à des êtres humains au lieu de les généraliser en tant qu '«utilisateurs» ou «clients», cela n'est tout simplement pas possible pour les entreprises nouvelles et plus petites.

Cela dit, je pense que HX est toujours un concept intéressant à garder à l'esprit. Bien que vous ne puissiez pas en faire grand-chose maintenant, il peut certainement être un différenciateur qui change la donne une fois qu'une marque est établie depuis longtemps.

Transformation des tâches (JX)

JX et DX vont de pair.

Fondamentalement, à mesure que les entreprises adoptent de plus en plus de solutions numériques et que ces solutions deviennent plus complexes (grâce en partie à l'IA), les emplois vont changer. Ainsi, plutôt que d'embaucher des spécialistes informatiques capables de gérer le matériel et les logiciels sur site, les entreprises recherchent des spécialistes de l'IA et des fournisseurs de services cloud qui peuvent les aider à tirer le meilleur parti de leur fonctionnement entièrement numérique.

Expérience partenaire (PX)

PX peut se référer à l'une des deux choses. Pour celui-ci, le partenaire de l'expérience peut être un partenaire commercial, un fournisseur de produits, un fournisseur SaaS, etc. Fondamentalement, tout tiers avec lequel vous avez une relation.

En ce qui concerne la conception Web et le marketing, PX peut vous affecter de plusieurs manières.

Par exemple, si vous deviez gérer l'hébergement Web pour le compte de vos clients. Vous remarquez que leur site est hors ligne, vous contactez donc le représentant du support client de la société d'hébergement Web, mais ils ne répondent pas ou n'ont aucune idée de ce qui se passe. Avec qui pensez-vous que votre client va être contrarié? Peu importe à quel point vous essayez de passer la balle, c'est vous qui vous installez comme intermédiaire, donc ça va vous tomber dessus.

Supposons maintenant que vous soyez un concepteur de sites Web en solo et que vous souhaitiez travailler en partenariat avec un rédacteur publicitaire car les clients continuent de demander de l'aide dans ce domaine. Dans ce cas, PX pourrait vous affecter de la même manière. Si l'auteur devait manquer à ses devoirs (ou vice versa), non seulement votre relation avec lui serait compromise, mais la relation entre vous et le client le serait également.

Conclusion: les relations que vous entretenez avec vos partenaires et fournisseurs jouent un rôle essentiel dans votre réussite, vous devez donc consacrer du temps à ces expériences.

Expérience publique (PX)

Dans ce cas, PX est plus susceptible d'être utilisé par des agences spécialisées dans la stratégie de marque et les études de marché. C'est parce que celui-ci a à voir avec comment une marque est perçue par la société. Et tout des autres acronymes y contribuent.

Par exemple:

  • Un employé pense avoir été licencié injustement et fait exploser l'entreprise sur Facebook. Il est repris par une grande source d'informations et l'histoire devient virale.
  • Un site Web est piraté la veille du Black Friday, laissant des milliers d'utilisateurs sans endroit pour acheter tous les cadeaux qu'ils espéraient mettre en vente pendant la période des Fêtes.
  • Une entreprise publie une nouvelle application sur laquelle les parents demandent une interdiction, car elle renforce les stéréotypes malsains.

Du produit lui-même à la manière dont l'entreprise interagit avec le public, le PX peut être affecté de nombreuses manières. Bien que chacun des contributeurs – y compris vous, le concepteur de sites Web – doive être conscient de la façon dont leurs choix et leurs actions peuvent affecter l'image publique d'une marque, il est plus probable que l'équipe de marque devra s'inquiéter de PX.

Expérience utilisateur (UX)

Vous connaissez probablement déjà l'UX. C'est le terme que nous utilisons pour décrire comment un utilisateur (visiteur) se sent en parcourant un site Web ou une application. Et comment chaque étape qu'ils franchissent et chaque interaction qu'ils réalisent, s'ajoute à une expérience globale.

Afin de «créer» une expérience utilisateur, les concepteurs, développeurs, écrivains et spécialistes du marketing doivent être en mesure de pénétrer dans la peau de leurs utilisateurs et de construire un parcours sur mesure pour eux. Je vais expliquer plus en détail comment cela se produit au point suivant.

(User) Experience Design (UXD)

Le sujet de la conception de l'expérience utilisateur est un sujet commun discuté ici. Tout récemment, les sujets UXD suivants ont été explorés:

UXD est une discipline qui nécessite beaucoup de recherche, d'attention aux détails et de tests. Et le résultat final est un site Web ou une application hautement utilisable, accessible et agréable. C'est parce que chaque élément, étape et interaction a été soigneusement pensé. Et non seulement cela, l'expérience est constamment réévaluée, testée et mise à jour pour servir continuellement l'utilisateur final.

En ce qui vous concerne, je dirais que UX / UXD est l'acronyme le plus important pour vous.

Emballer

Le fait est qu’il est très utile d’accepter les principes sous-jacents de ces acronymes. Cependant, je ne suis pas sûr que nous devions faire en sorte que le «concepteur parle» soit plus compliqué qu’il ne l’est déjà.

Après tout, vos clients ne veulent pas vous entendre parler de la façon dont DX affecte la façon dont nous construisons l'UX des sites Web. Ils veulent vraiment parler. Ils veulent savoir exactement ce que vous allez faire pour eux; ne passez pas plus de temps à vous demander de préciser ce que signifie tout ce jargon de conception.

De plus, si vous êtes pris dans toutes ces «expériences», vous pourriez ne rien faire. Je suggérerais de me concentrer sur ceux qui comptent:

UX – même si vous n'êtes pas un designer UX officiel par métier – est incroyablement important.

Le CX est un autre incontournable, bien que le seul CX que vous puissiez contrôler entièrement soit le vôtre. Vous devez avoir confiance que les clients pour lesquels vous travaillez livreront le reste de leur côté.

Je pense aussi que DX est un bon outil à garder dans le coin de votre esprit.

Les progrès technologiques ne s'arrêteront pas de si tôt et vous travaillez dans un domaine où les outils que vous utilisez et la technologie qui affecte votre entreprise sont en constante évolution. Donc, même si vous ne parlez pas de «DX», vous devez accepter que cela aura un effet profond sur la façon dont vous travaillez, la façon dont vous développez les processus et ce que vous pouvez faire pour les clients.

Comme je l'ai dit plus tôt, les concepts sous-jacents de chacun de ces acronymes X sont valides et ont une certaine valeur pour vous en tant que concepteur Web. Alors que vous travaillez à la croissance de votre entreprise – en ajoutant plus de services, en embauchant des employés, en améliorant votre technologie – il vous serait utile de garder cela à l'esprit pour vous assurer de maintenir une expérience positive à tous les niveaux.

Image sélectionnée via Unsplash.